العوامل المؤثرة على ولاء العملاء

كتابة - آخر تحديث: ٠٦:٥٣ ، ٧ مايو ٢٠١٩
العوامل المؤثرة على ولاء العملاء

السمعة

تُعد سمعة المنتج في الوسائل الإعلامية التجارية والاجتماعية عاملاً من العوامل المؤثرة على ولاء العملاء والعلاقات طويلة الأمد التي يمكن تطويرها معهم، ومع ازدياد الشفافية في العصر الحالي تخضع جميع ممارسات المنظمة المالية والقوى العاملة فيها للمراقبة والتدقيق، حيث تساهم في زيادة وعي المستهلكين وإدراكهم.[١]


التوقعات

تُشير توقعات العملاء إلى ما يطمح ويتطلع العميل بالحصول عليه من المنتج أو الخدمة، وتشير أيضاً إلى موقف العميل ومُعتقداته وتنبؤاته قبل عملية الشراء وآراء الآخرين حول ما تقدمه المنظمة، وتُبنى توقعات العملاء من خلال عوامل عدة يصعب حصرها؛ كخبرته السابقة مع شركات مماثلة، أو من خلال العروض الترويجية والإعلانات والصور للمنتج، كما يمكن أن تؤثر الحالة النفسية للعميل وقت تلقيه للخدمة في بناء توقعاته، حيث يرتبط توقع العميل بمستوياتٍ مختلفةٍ من الرضا، وتسعى المنظمة إلى رفع مستوى جودة منتجاتها وما تقدمه لتلبية توقعات العملاء، من خلال طرح أسعار موثوقة ومنتجات ذات قيمة.[٢][١]


رضا العملاء

يُعرف رضا العملاء بأنه عملية تقييم شاملة وطويلة الأجل تشمل تقييم كل من عملية الشراء والاستهلاك للمنتج أو الخدمة، ويرتبط رضا العملاء ارتباطاً وثيقاً وإيجابياً بولاء العملاء، كما يُعد من المفاهيم المهمة في التسويق المعاصر، حيث يمثل رضا العملاء مُحركاً أساسياً لسلوك العملاء، ويُعتبر كل من رضا العملاء وولائهم من المؤثرات على القرارات الإدارية؛ إذ يعزز الولاء من القيمة الفعلية للمنظمة ومن فاعلية التكاليف، ويساهم رضا العملاء في تكرار العميل لعملية الشراء وتسويقه للمنتج أمام الآخرين بما فيهم الأصدقاء، بالإضافة إلى تمكين المنظمة من المحافظة على عملائها وتكوين قاعدة من العملاء تمتاز بالرضا عن المنظمة وهذا من شأنه زيادة المكاسب الاقتصادية التي تحظى بها المنظمة.[٣][٤]


المراجع

  1. ^ أ ب " Factors That Affect Customer Loyalty", www.consumerbrandbuilders.com, Retrieved 3-4-2019. Edited.
  2. Sholarin ADENIYI, Olaleke OGUNNAIKE" CUSTOMER EXPECTATIONS AND LOYALTY OF THE HOTEL INDUSTRY IN LAGOS, NIGERIA"، www.researchgate.net, Retrieved 74-75. Edited.
  3. Qais Al-Maamari, Mohammed Abdulrab, "Factors Affecting on Customer Loyalty in Service Organizations"، www.researchgate.net, Retrieved 26. Edited.
  4. Kabu Khadka, Soniya Maharjan, "CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY"، www.core.ac.uk, Retrieved 5. Edited.